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《2018年中国质量诚信产品和服务质量明查暗访情况》发布

发布时间:2019/03/22|来源:中国质量报|专栏:商务诚信

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近日,中国质量万里行促进会发布了《2018年中国质量诚信产品和服务质量明查暗访情况》(以下简称《明查暗访情况》)。《明查暗访情况》显示,厨电、冰箱、洗衣机、热水器、空调、冷柜、电视、微波炉、净水机、空气净化器、智能扫地机器人、智能手机、电脑、洗碗机、新风系统、安全门、汽车、电梯18类产品服务质量平均合格率81%。铁路、民航、保险、电信4个行业服务质量平均合格率82%。

据介绍,中国质量万里行促进会2018年1月至12月先后对北京、广州、东莞、青岛等23省(市)有关企业(单位)的产品和服务质量诚信承诺进行了明查暗访和问卷调查活动。累计查访企业2119家,涉及行业27个,品牌413个,合格品牌361个,占调查总数的87%。

《明查暗访情况》分析认为,多数名优企业坚持以质取胜,建立健全从产品设计到售后服务全程质量管理体系。用“高标准”提升产品质量,用“活标准”提升服务质量,用“严标准”提升生态环境质量,用“暖标准”提升社会治理和公共服务质量,推进我国质量事业的高质量发展。如海尔服务始终围绕用户体验展开,不断颠覆自我、创新服务模式,服务抢单、流动服务在社区等模式在行业起到示范带头作用。乐家诚品承诺“真、鲜、快、好!”。新华人寿保险秉承“快理赔,优服务”,信守承诺,主动赔付,优质高效、优化创新,让客户更放心、更满意。中国太平洋人寿保险始终坚持重诚信、优管理、重合规、优服务,承诺“在你身边、服务四季”。中国太平洋财产保险提出“保护消费者权益,我们在你身边”。

《明查暗访情况》同时显示,10个行业质量诚信承诺问题较为突出,分别为家电、保险、汽车及配件、手机、旅游、检验检测、网约车、电信、电商、家装行业。

家电行业存在售后服务猫腻多,夸大问题,模糊收费标准,小病大治等问题;保险行业存在保险理赔人难见、脸难看、事难办,车险定损员不按规定,侵占公司和消费者利益,从业人员素质低、流动性大,消费者合理诉求难满足的问题;汽车及配件行业中,汽车维修“未能一次修复”比率为5.6%,小病大修、以旧充新,零部件领域标准缺失及汽配市场小、杂、乱;手机行业售后服务问题仍不容忽视,存在备用机落实难,维修价格高昂,假冒维修站猖獗等问题;旅游行业强制消费问题突出,个别星级酒店服务不规范,个别旅行社诚信缺失,从业人员良莠不齐,存在欺客、宰客现象,损害消费者合法权益和旅游体验;检验检测行业市场发展有待提高;网约车行业存在服务平台服务保障体系不健全,服务质量诚信缺失,消费者难投诉等问题;电信行业中,个别电信运营商存在夸大宣传,“先斩后奏”擅自调套餐,“霸王现象”侵犯消费者合法权益;电商行业则存在诚信缺失、质量难保障、虚假促销套路多,平台管理待加强等问题;家装行业鱼龙混杂,缺乏自律,市场混乱、猫腻多,偷工减料、粗制滥造、售后服务无保障,存在“低价全包”变身“加价全包”等乱象。

针对调查所反映出的产品质量和服务质量诚信缺失问题,中国质量万里行促进会建议要严格企业质量主体责任。建立企业质量首负责任、缺陷产品召回、工程质量终身负责以及服务质量保障等制度。健全产品质量追溯体系,切实履行质量担保责任等法定义务,公开企业产品、服务质量标准,利用市场机制倒逼质量供给水平的提升。提高企业质量管理水平,完善质量诚信管理体系,创新标准,诚信经营,进一步加大推进质量诚信品牌建设工作力度,严格兑现诚信承诺。加快企业质量技术创新,把技术创新作为企业提高质量的抓手,开展个性化定制、柔性化生产。应建立健全服务业标准体系,扩大服务标准覆盖范围,向信息化、网络化、智能化、个性化、集群化方向发展,提高服务技术含量。要发挥优势企业引领作用,运用标杆引领作用,带动和引导中小企业等树立中国质量、中国品牌、中国服务的良好品牌形象。骨干企业要成为国际标准制订的主要参与者和国家标准、行业标准的实施主体,将质量管理的成功经验和先进方法向产业链两端延伸推广。要切实坚守质量安全底线,积极推进质量社会共治。